คอร์ส การดูแลตนเองสำหรับผู้ปฏิบัติงาน

โมดูลที่ 1 - การดูแลตนเองสำหรับผู้ปฏิบัติงาน

บทเรียนที่ 7 - การสื่อสารขอบเขตในการทำงานของตนเองกับผู้อื่น

สิ่งสำคัญหลังจากการสร้างขอบเขตในการทำงาน คือการสื่อสารขอบเขตนั้นกับบุคคลรอบข้าง ทีมงาน และผู้เสียหาย และหากมีคนที่ต้องการบางอย่างซึ่งเป็นการละเมิดขอบเขตที่ตั้งไว้ เราก็สามารถปฏิเสธได้ ซึ่งวิธีการปฏิเสธอย่างเข้าอกเข้าใจผู้อื่น และลดความขัดแย้งและความรู้สึกขุ่นข้องหมองใจ เรียกว่าการสื่อสารอย่างสันติ

การสื่อสารอย่างสันติ (non-violent communication) เป็นเครื่องมือสำหรับการเข้าใจตนเองและผู้อื่นอย่างลึกซึ้ง โดยมีความกรุณาเป็นพื้นฐาน หัวใจหลักของการสื่อสารอย่างสันติ คือ การเข้าใจว่ากระทำทุกอย่างของมนุษย์นั้นเป็นไปเพื่อตอบสนองความต้องการเบื้องลึก(8) หากมีความเข้าใจและรับรู้ความต้องการของทุก ๆ ฝ่ายในปัญหาความขัดแย้ง ก็จะสามารถทั้งแก้ไขปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีได้

ยกตัวอย่างเช่น ผู้ปฏิบัติงานเคยทำงานให้ความช่วยเหลือผู้เสียหายนอกเวลางานมาก่อนเนื่องจากเป็นช่วงวิกฤติ เมื่อผ่านช่วงวิกฤติมาแล้ว ผู้เสียหายยังคงติดต่อมาหาผู้ปฏิบัติงานด้วยเรื่องที่ไม่ใช่เรื่องด่วนนอกเวลางาน ผู้ปฏิบัติงานจึงต้องการปฏิเสธและบอกกับผู้เสียหายว่า ขอบเขตการทำงานของตนคือจะไม่ติดต่อกับผู้เสียหายนอกเวลาการทำงาน ยกเว้นกรณีความเสี่ยงสูง

การบอกผู้เสียหายว่า “ห้ามโทรมาหาหลังเลิกงานนะ” อย่างสั้นๆ ห้วนๆ อาจทำให้ผู้เสียหายเกิดความรู้สึกในเชิงลบต่อผู้ปฏิบัติงาน ดังนั้น ผู้ปฏิบัติงานอาจเปลี่ยนคำพูดเป็น “เราสังเกตว่าช่วงนี้คุณโทรมาหาเราตอนดึกๆ โดยไม่มีเรื่องด่วนบ่อยมากขึ้น ทำให้เรามีเวลาพักผ่อนน้อยลงและรู้สึกเหนื่อย เราต้องมีเวลาให้ตัวเองและครอบครัวหลังเลิกงาน เพื่อพักผ่อนและเตรียมพร้อมสำหรับงานวันต่อไป เราขอให้คุณติดต่อกับเราเฉพาะในเวลาทำงานได้ไหม”

ตัวอย่างประโยคข้างต้นสร้างขึ้นบนหลักการการสื่อสารแบบสันติวิธี 4 ประการ ดังนี้(9)

1. การสังเกตโดยไม่ตีความ (Observing without evaluating) การสังเกตคือขั้นแรก เป็นการสื่อสารข้อเท็จจริงเกี่ยวกับการกระทำหรือเหตุการณ์ที่ทำให้เราไม่สบายใจ โดยละวางการตัดสิน ตีความ หรือต่อว่าต่อขานลง

2. ความรู้สึกของเราต่อสิ่งที่สังเกตได้ (Identifying and expressing feeling) ความรู้สึกต่าง ๆ เป็นสิ่งที่เรามีมาแต่กำเนิด ทั้งความรู้สึกด้านบวกและด้านลบ หากเป็นความรู้สึกด้านบวก เช่น ดีใจ ภูมิใจ สนุกสนาน สดชื่น มั่นใจ โล่งอก ประทับใจ ฯลฯ นั่นเป็นสัญญาณว่าความต้องการบางอย่างในใจเรากำลังได้รับการตอบสนอง แต่ถ้าเป็นความรู้สึกด้านลบ เช่น กังวล โมโห สับสน อิจฉา หมดแรง เหงา เบื่อ อาย ความรู้สึกเหล่านี้เปรียบเสมือนสัญญาณไฟแดง ที่กำลังบ่งบอกว่ามีความต้องการบางอย่างที่ไม่ได้รับการตอบสนอง และเราต้องกลับไปดูแลความต้องการนั้น ฉะนั้น ก่อนที่เราจะลงลึกไปถึงความต้องการ เราต้องรับรู้เสียก่อนว่าความรู้สึกของเราคืออะไร

3. ค้นหาความต้องการหรือต้นตอของความรู้สึกนั้น (Taking responsibility for our feelings) ในการสื่อสารความต้องการอย่างสันตินั้น “ความต้องการ” มาจากคำว่า Needs ซึ่งหมายถึง ความต้องการพื้นฐานที่มนุษย์ทุกคนต่างมีร่วมกัน เป็นพลังขับเคลื่อนภายในตัวเราให้มีชีวิตชีวา ยกตัวอย่างเช่น ความรัก การยอมรับ ความเข้าใจ ความเคารพ มิตรภาพ ความสนุก ความเมตตากรุณา ความงดงาม ประสิทธิภาพ การพักผ่อน ทางเลือก ความหวัง ความปลอดภัยมั่นคง ฯลฯ

4. การร้องขอเพื่อเติมเต็มความต้องการ (Requesting that which would enrich life) การร้องขอ คือขั้นตอนสุดท้ายของการสื่อสารอย่างสันติ ซึ่งจะเกิดขึ้นเมื่อเราตระหนักรู้ความต้องการของตัวเองหรือผู้อื่นแล้ว เราจึงหาวิธีการตอบสนองความต้องการนั้นด้วยการร้องขอ คำขอควรระบุชัดเจนว่าอะไรคือสิ่งที่เราต้องการ แทนที่จะพูดถึงสิ่งที่เราไม่ต้องการ และควรร้องขอให้เป็นประโยคทางบวก ระบุถึงสิ่งที่เราต้องการให้อีกฝ่ายทำอย่างเฉพาะเจาะจงและเป็นสิ่งที่สามารถทำได้จริง ให้ความสำคัญกับความต้องการของทุกฝ่าย และควรระวังเสมอว่าในการร้องขอให้อีกฝ่ายกระทำบางอย่าง เราต้องให้โอกาสเขาตัดสินใจเลือกด้วย การร้องขอไม่ใช่เป็นการออกคำสั่ง การร้องขอหมายถึงเราให้สิทธิอีกฝ่ายหนึ่งเลือกทำตามความสมัครใจ คิดถึงใจเขาใจเรา (empathy) ถ้าอีกฝ่ายปฏิเสธที่จะทำตามที่เราร้องขอ เราควรเคารพการตัดสินใจนั้น และหาวิธีที่จะบรรลุความต้องการที่แตกต่างกันต่อไป

(8) BAYNVC (2012). The NVC Tree of Life. สืบค้นจาก https://baynvc.org/the-nvc-tree-of-life/.

(9) ไพรินทร์ โชติสกุลรัตน์ (2564). การอบรม Non-communication Violence. 22-23 กันยายน.