คอร์ส การจัดการรายกรณีและการทำงานแบบสหวิชาชีพ

โมดูลที่ 1 - ความหมายและองค์ประกอบของการจัดการรายกรณี

บทเรียนที่ 4 - การทำหน้าที่ของผู้จัดการรายกรณี

การทำหน้าที่ของผู้จัดการรายกรณี(7)

ในการทำงานของผู้จัดการรายกรณีนั้น ไม่ได้มีเพียงการช่วยเหลือผู้เสียหายในระดับปัจเจกบุคคลเท่านั้น แต่ยังต้องทำหน้าที่พัฒนาระบบงานในระดับองค์กรและนโยบายด้วย เนื่องจากผู้จัดการรายกรณีจะติดตามสนับสนุนเคียงข้างผู้เสียหายตลอดกระบวนการ และเป็นผู้ที่มองเห็นภาพรวมการเชื่อมต่อการทำงานของทั้งระบบ หน้าที่ของผู้จัดการรายกรณีจึงสรุปได้เป็นสองหน้าที่ ดังนี้

1. การทำหน้าที่ในระดับการช่วยเหลือผู้ใช้บริการด้วยกระบวนการจัดการรายกรณี
2. การทำหน้าที่ในระดับการปรับปรุงหรือพัฒนาระบบงานในองค์กรหรือนโยบาย

การทำหน้าที่ของผู้จัดการรายกรณีในข้อ 1 จะได้รับการกล่าวถึงในรายละเอียดในบทเรียนต่อ ๆ ไป จึงขอกล่าวถึงการทำงานของผู้จัดการรายกรณีในระดับนโยบายอย่างสั้น ตามรายละเอียดดังต่อไปนี้

หน้าที่ของผู้จัดการรายกรณีในกระบวนการพัฒนาระบบงานองค์กร/นโยบาย

• การพัฒนาแหล่งทรัพยากรและงบประมาณ

ผู้จัดการรายกรณีควรมีความรู้เกี่ยวกับแหล่งทรัพยากรต่าง ๆ ที่สามารถนำมาใช้ได้ ขอบเขตและการจัดทำงบประมาณ และรับผิดชอบการดำเนินกิจกรรมและหน้าที่ต่าง ๆ ในการจัดการรายกรณี ผู้จัดการรายกรณีเป็นเสมือนตัวแทนของหน่วยงานที่ให้บริการ และสามารถปฏิบัติงานได้หลายระดับ มีอำนาจการจัดสรรทรัพยากรที่กว้างขวาง และหากมีการขยายขอบเขตอำนาจทางการเงินมากขึ้น จะส่งผลให้สามารถจัดการให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียวได้ การกำหนดหน้าที่ระบบการจัดการในลักษณะนี้ ผู้จัดการรายกรณีจะทำหน้าที่เสมือน “ผู้คุมทีม” คอยควบคุมการเข้าถึงและการจัดสรรแหล่งทรัพยากร องค์กรให้บริการควรสร้างเกณฑ์ให้ผู้จัดการรายกรณีสามารถกำหนดได้ว่า ผู้ใช้บริการควรได้รับอนุญาตให้ใช้แหล่งทรัพยากรที่ขาดแคลนประเภทใด และภายใต้สภาพแวดล้อมใดบ้าง

• การพิทักษ์สิทธิ

เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าองค์กรหรือหน่วยงานต่างๆ ให้บริการตามข้อตกลงหรือแผนการให้บริการอย่างเพียงพอ มีการให้บริการที่เป็นจริง ความต้องการของผู้ใช้บริการต้องได้รับการพิจารณา และผู้ให้บริการจะไม่ยกเลิกการบริการก่อนถึงกำหนด นอกจากนี้ ผู้จัดการรายกรณีต้องนำเสนอข้อมูลเป็นลายลักษณ์อักษรต่อผู้บริหารองค์กร ผู้นำชุมชน รัฐบาล และตัวแทนผู้ให้บริการ ให้ทราบถึงข้อจำกัดของทรัพยากรและปัญหาอื่นๆ ในการจัดการรายกรณี ตลอดจนแนวทางแก้ไขปัญหา ผู้จัดการรายกรณีควรมีส่วนร่วมในการประเมินความต้องการของชุมชน การจัดระเบียบชุมชน และการพัฒนาทรัพยากร เพื่อให้แน่ใจว่าความต้องการของผู้ใช้บริการได้รับการตอบสนอง

• การทบทวนและการปรับปรุงนโยบายขององค์กรที่ให้บริการ

การจัดการรายกรณีทางสังคมสงเคราะห์ ต้องได้รับการสนับสนุนจากคณะกรรมการบริหารองค์กรที่ให้บริการ โดยผ่านการวางแผนของหน่วยงานที่ให้บริการ การจัดทำนโยบาย การบริหารงานบุคคล และกระบวนการจัดทำงบประมาณ นโยบายขององค์กรให้บริการที่เกี่ยวกับการจัดการรายกรณีควรได้รับการทบทวนเป็นระยะๆ การทบทวนนั้นควรรวมขั้นตอนของการให้บริการ การประเมินปัญหาและความต้องการของผู้ใช้บริการ การวางแผนการประเมินผลการจัดการรายกรณี การส่งต่อ การติดตามผลโดยรวม และการแบ่งปันความรับผิดชอบกับบุคคลหรือหน่วยงานอื่นๆ

(7) โสภา อ่อนโอภาส & นุชนาฎ ยูฮันเงาะ (2564). เครื่องมือในการปฏิบัติงานสังคมสงเคราะห์. คณะสังคมสงเคราะห์ศาสตร์และสวัสดิการสังคม. มหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติ.