คอร์ส การจัดการรายกรณีและการทำงานแบบสหวิชาชีพ

โมดูลที่ 2 - ขั้นตอนการทำงานของผู้จัดการรายกรณี

บทเรียนที่ 2 - การดำเนินการตามแผน

การดำเนินการตามแผน (Implementation) ได้แก่ การลงมือปฏิบัติเพื่อให้บริการแก่ผู้เสียหาย โดยเลือกใช้วิธีการที่เหมาะสมในการดำเนินงาน มีการกำหนดบทบาทหน้าที่ของฝ่ายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง และมีแนวทางในการจัดการปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

การดำเนินงานตามแผนมีหลักการดังนี้

• ให้ความช่วยเหลือและสนับสนุนให้ผู้เสียหายได้รับบริการที่มีคุณภาพ
• ให้ความช่วยเหลือโดยตรง (ถ้าหน่วยงานมีบริการนั้นๆ)
• นำการประสานงานกรณีปัญหา (Lead case coordination)

การติดตามการให้บริการ

การติดตามการให้บริการ เป็นตามผลของกระบวนการให้บริการ โดยผู้จัดการรายกรณีควรพยายามรักษาความต่อเนื่องของบริการ โดยติดตามกับผู้ใช้บริการ ครอบครัว ญาติ และผู้ให้บริการรายอื่นๆ ในระบบบริการ เพื่อสร้างความมั่นใจว่าบริการที่ได้รับนั้น ยังเหมาะสมกับสถานการณ์ปัจจุบันของผู้ใช้บริการ ซึ่งจะทำให้บรรลุเป้าหมายในการแก้ไขปัญหาได้

การติดตามผลของการบริการมีส่วนสำคัญในการปรับปรุงแผนการทำงาน เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ของผู้ใช้บริการอย่างทันท่วงที และเป็นการทบทวนกระบวนการทำงานและค้นหาแนวปฎิบัติที่ดี (Best Practice) ซึ่งรวมถึง

• การติดตามและตรวจสอบความคืบหน้าของการทำงานแก้ไขกรณีปัญหา
• การประเมินความเสี่ยงและความต้องการหลักของผู้เสียหายอีกครั้ง
• หากมีความจำเป็น ต้องมีการปรับปรุงแผนการทำงานและการปฏิบัติตามแผน

การส่งต่อ

การส่งต่อ คือ การประสานงานโดยผู้จัดการรายกรณีเพื่อให้ผู้ใช้บริการได้รับบริการที่เหมาะสม ตั้งแต่การส่งต่อเข้าสู่บริการเบื้องต้น รวมถึงการเสนอเหตุผลข้อเท็จจริง เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานเห็นถึงความสำคัญจำเป็นในการส่งต่อผู้ใช้บริการไปยังหน่วยงานอื่น เพื่อประกันว่าผู้ใช้บริการจะเข้าถึงบริการของหน่วยงานต่าง ๆ โดยได้รับการดูแลและคุ้มครองอย่างต่อเนื่อง และควรมีการสร้างระบบส่งต่อที่จะทำให้หน่วยงานที่รับการส่งต่อได้รับข้อมูลข้อเท็จจริงและประวัติที่ชัดเจน หากเป็นกรณีการละเมิดทางเพศ ต้องคำนึงถึงความละเอียดอ่อนในกระบวนการส่งต่อมากเป็นพิเศษ เพื่อป้องกันไม่ให้ผู้ใช้บริการถูกละเมิดซ้ำ

ก่อนที่จะมีการส่งต่อคำร้องทุกข์หรือการส่งต่อข้อมูลกรณีปัญหานั้น สิ่งสำคัญคือการขอคำยินยอม (informed consent)(10) จากผู้เสียหายหรือผู้ได้รับผลกระทบ โดยให้ความสำคัญกับการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลส่วนตัวของผู้เสียหายจะถูกนำไปใช้เพื่อการช่วยเหลือผู้เสียหายเท่านั้น และจะไม่ทำให้เกิดผลกระทบทางลบกับผู้เสียหาย

ผู้ที่ทำงานให้ความช่วยเหลือควรจะ

1. อธิบายจุดประสงค์ของการเก็บข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลรายละเอียดของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
2. เมื่อมีการประมวลผลข้อมูลและต้องการที่จะส่งต่อให้องค์กรที่เกี่ยวข้องเพื่อการช่วยเหลือ ต้องขออนุญาตผู้เสียหายและอธิบายให้ทราบถึงจุดประสงค์ของการส่งต่อข้อมูล
3. แจ้งให้ผู้เสียหายเข้าใจว่าเขามีสิทธิปฎิเสธการส่งต่อข้อมูลได้เสมอ
4. จัดเก็บข้อมูลส่วนตัวของผู้เสียหายอย่างปลอดภัย โดยจัดเก็บเอกสารไว้ในที่ที่มีเฉพาะบุคคลที่เกี่ยวข้องเท่านั้นที่จะเข้าถึงได้
5. เมื่อไม่ต้องการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของผู้เสียหายแล้ว ควรมีการทำลายทิ้งเพื่อรักษาความลับของผู้เสียหาย

(9) สภา อ่อนโอภาส & นุชนาฎ ยูฮันเงาะ (2564). เครื่องมือในการปฏิบัติงานสังคมสงเคราะห์. คณะสังคมสงเคราะห์ศาสตร์และสวัสดิการสังคม. มหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติ.

(10) Interagency Standing Committee (2017). Interagency gender-based violence case management guidelines. Geneva:IASC. P.44